超市客服部经理年终总结怎么写？

一、超市客服部经理年终总结怎么写？

你的构架是对的，基本上就是这么写。

我来挨个分析一下，

第一块，自己的成绩，这个要写够，所谓写够，就是一年来自己做的事要总结到位、一一点到，甚至有所夸大都是人之常情。特别是上半年的事，可能已经忘得差不多了，更要认真回忆。

写的时候，最好有细节，有举例。比如写自己完成了项目A，遇到了哪些困难，如何一一化解，取得了何等成绩，等等。

第二块写自己的问题，虽然说“问题要讲透”，但是这个讲透更多是指对工作的总结，对人的总结，特别是对自己的总结，不宜讲得太透。这个部分篇幅不能长，像你说的长篇大论批评自己更是不行。毕竟总结特别是年终总结，主要任务是夸自己的，作为一个员工，一般接触不到大领导，可能大领导一年了解你就靠你这篇总结了。所以自己的问题尽量少提，一般只提一到两点原则性的问题，比如说:一年来，虽然自己不断加强学习，但和领导的要求和工作的需要相比还有较大差距。

第三块写体会，这个不能抄，一定要结合自己工作中的切身体会，这是体现你思想性的部分，是最容易出彩的地方。

第四块明年打算，这块不建议按照第一部分的区块来写，容易写成流水账。可以结合第三块体会来写，体会有几点，相应地打算就有几点，比如体会写的是“与客户心连心是我们业务腾飞的关键”，下一步打算就写进一步提升自己的共情能力，提升自己的人格魅力云云。

二、如何做好物业公司客服部经理？

 对于做好物业公司客服部经理这一工作，首先要重视这项工作的重要性，他是一个非常重要的部门和岗位，另外，作为 物业公司的主要负责人要学习好物业管理法，建立健全客服的各项规章制度，教育好本部门的员工礼貌待人，尽职尽责把为业主服务好做为每天的重要职责，做好窗口部门的服务事项，把客服工作抓细管好。

不断教育本部门员工，注意仪表礼貌待人，不断改进和提高为业主服务的工作质量这样才是一个物业客服经理该做的工作。

三、房地产客服部经理的专业方向？

部门：客服部

直接上级部门：主管副总

平行部门：公司各部门或各分公司

部门人员设置：部门经理 部门主管 客服人员

部门概论：客服部是公司为维系好客户关系，服务公司顾客的服务部门。

对于已经跨入品牌时代的房地产企业而言，创建品牌很重要的一部分是客户关系的建设。在激烈的市场竞争中维系好客户关系，有效地实现既定的销售目标，不断提高公司知名度，扩展公司的美誉度和影响力，是目前集团应该关注的重点。

为了维系好客户关系，需要开设客服部，内容涉及客服部工作内容、组织框架、客服部岗位职责、行为规范等，以求在最短的时间内将地产的客户服务提升到较高的层次。

一、客服部工作内容

1、服务中心与同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

2、在正常的工作范围内，为顾客解决一切合理的关于产品的咨询及售后服务。

3、参加竣工验收和交接，从客户的角度提出问题供有关部门参考。

4、为客户办理各种手续出入证件，包括入驻手续和迁出手续等。

5、配合维修部、秩序部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

6、催缴和收取物业管理费等其他相关费用。

7、服务中心文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。

8、监督和提高秩序、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，相应的提出合理化建议，并组织客户满意度调查。

9、科学的、客观的反映顾客在产品咨询、销售以及售后服务中产生的问题及意见，并提出整改意见。

10、每日进行多次大厦全方位巡视。

11、制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

12、做好本部门员工的培训，不断提高部门员工业务素质。

13、公司领导交办的其他事宜。

二、客服部组织框架

客服经理

客服主管

物业客服

费用管理

文件管理部

售后客服部

客户服务中心

物业客服员

收费员

文员

售后服务员

接线员

邮箱信息处理员

业主论坛管理员

三、客服部员工岗位职责

1、客服经理岗位职责

（1）监督管理客服专员受理客户咨询、投诉、建议及意见等。

（2）收集客户及房地产相关市场资料，建立和管理客户档案和信息数据库。

（3）维护良好的客户关系，掌握客户需求。

（4）负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题。

2、客服部主管岗位职责

（1）确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

（2）合理分配本区域各岗位人员的工作。

（3）定期对大厦进行巡视，发现问题及时处理并记录，问题较为严重的及时向服务中心主任汇报。

（4）遇有紧急事故，协助处理善后工作。

（5）接受及处理客户投诉，并予以记录，及向上级报告。

（6）负责对服务中心的各种数据进行统计。

（7）记录大厦管理日志，跟进所列问题。

（8）根据客户的要求，协调各部门完成客户所要求的服务。

（9）督导部门员工的工作，不断提供高员工的服务水平。

（10）完成领导交办的其他工作。

3、物业客服人员岗位职责

（1）做到每日巡视大厦，对水、电、气等公共设施的供给、运作情况和服务情况，随时检查掌握业主预交电费使用情况，遇预存余额不足的，及时通知业主并做好书面记录，发现问题及时解决处理。

（2）负责接听客户服务热线电话，全程跟踪并书面记录各类投诉及处理结果。

（3）做好业主或使用人来信、来访的接待工作。

（4）业主投诉定期整理存档和上报，上门回访业主，了解业主思想动态。熟悉辖区入住业主情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替业主排忧解难。

（5）负责做好所管区内的巡视，及时发现制止和处理违规、违法事件，做好装修申请、报审、验收工作。

（6）参与物业接管验收，发现问题及时反映，并监督其及时处理。

（7）负责催缴和收取物业管理费等其他相关费用，协助收费员完成写单发单工作。

（8）完成领导交办的其他工作。

4、收费员岗位职责

（1）熟悉大厦的单元户数和面积及管理费等各项收费项目和计算方法。

（2）掌握业主、使用人基本情况。

（3）熟练掌握记账原则和方法，建立健全各种台账，做到账目清晰，手续齐全，张张相符，日清月结，准确无误。

（4）负责辖区内物业日常管理工作，计核水电公摊、写单、发单、催收物业费。

（5）熟练掌握管理软件及收费软件的使用，维护好电脑设备，保管好所有资料，对变动资料数据及时修改并存储。

（6）负责考勤及办公用品领用的汇总上报、领取及保管、发放，并登记台账。

5、文员岗位职责

（1）在客服部主管的领导下，处理客服部日常事务。

（2）负责用户档案的管理和文件传送工作。

（3）处理用户投诉，解答并记录用户提出的问题。

（4）负责对服务中心的各种数据进行统计。

（5）负责管理档案资料，确保大厦档案资料的全面性，系统性和时效性。负责考勤、及办公用品的保管、发放。

6、售后服务人员

（1）接待质量投诉，安抚业主情绪，填写投诉/咨询/建议记录表。

（2）通知核算组中物业维修人员上门核实情况。

（3）对维修结果进行回访，填写服务回访记录表。

（4）做好资料归档工作。

（5）完成领导交办的其他工作。

7、接线员（开设服务热线电话）

（1）通过电话受理对公司业务的咨询、投诉及建议等。

（2）对客户咨询的问题进行解答、处理，做好客户咨询事项及投诉事项的录入工作。

（3）按照公司规定的标准用语为客户提供服务。

（4）及时听取客户意见，跟进客户投诉。

（5）负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题。

8、邮箱信息处理员（启动专用的投诉电子邮箱）

（1）邮件的收、发、整理与客户信息收集。

（2）及时处理服务中出现的问题和客户的投诉，提高消费者满意度。

（3）负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题。

9、业主论坛管理员（在公司的网站上面开设业主论坛）

（1）负责论坛事务的统筹安排和规划以及论坛整体发展方向规划。

（2）负责处理会员日常投诉工作，并把投诉相关内容与对应版块、版主落实。

（3）负责论坛管理人员的任命、考勤、福利等工作。

（4）处理论坛重大突发事件。

（5）严禁管理员对版内帖子进行具体内容操作（包括加精、加威望、加亮、置顶等），从而影响版主对本版的发展思路规划，如版主有要求除外。

四、客户服务人员行为规范

《客户服务人员行为规范》由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为又分为通用行为规范和针对性行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为要求较为严格，一旦违反，当月考核C，情节严重的，给予降薪或除名处理。

1、客户服务人员禁止行为

（1）窃取或泄漏顾客资料或隐私；

（2）轻视顾客需求或对顾客言而无信。

（3）与顾客发生言语上的冲突。

（4）向顾客搬弄是非，造成不良影响。

（5）知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。

（6）遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。

（7）浪费或损坏顾客或公司财务。

（8）工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。

（9）玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。

（10）不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。

2、基准行为

1）通用行为规范

（1）仪容仪态：容貌端正、举止大方、服饰庄重、整洁挺拔、淡妆素抹、打扮得体、态度和蔼、待人诚恳、不卑不亢。

（2）行为举止：站姿要抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑；坐姿要自然端正；走资要抬头挺胸，目视前方，面带微笑；行走要稳健、礼让；接听电话要及时、礼貌、清晰，带有笑容；会见客户要茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注；介绍对方或自己时要礼貌，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好；握手时尊长伸手，受着恭敬，面带微笑；接受名片时尊长先受，起身微笑，双手递接；引导客户时要斜前方引导，礼貌亲切；进出办公室时进出敲门，礼貌大方；参加会议时必须准时到会，不得缺席，不得迟到早退，与会期间不得看书报、干私活、开小会，与会期间关掉BB机、手提电话，以免干扰会场气氛，精力集中，认真记录；注重卫生，人过地净，习惯良好。

（3）语言态度：任何工作场所，见到客人要主动问候，与同事首次见面应主动问好；称呼亲切友好，不逾习俗；打招呼时音量适中，语气真诚，用语礼貌；电话接听时要自报家门，有主业素养，礼貌规范；面对客户时主动亲切，尊重礼让，不卑不亢；态度耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。

（4）礼貌礼仪： 员工在工作岗位应精神饱满、勤恳工作;；不做与工作无关的事，不在岗位吃东西、开玩笑；在办公场地和有禁烟标识的区域禁止吸烟。

（5）处理投诉的态度： 热情接待、礼貌倾听；态度积极、详细询问、心平气和；当场记录、尊重对方、忍耐克制。

2）针对性行为规范

（1）管理人员：注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，言传身教。

（2）服务要点：一是说明时要确认客户是否清楚明白你的回答；二是记录客户每个问题的主要内容；三是工作时应关注所有新信息；四是倾听客户，不要随意打断；五是听清客户的意思；六是表示理解客户的感受；七是简介明了地解答客户的每一个问题，若不能及时答复，应说明原因及反馈期限；八是感谢客户的电话。

（3）接听电话：待铃声第一次响过之后,立即拿起话筒,电话铃响尽可能不超过三遍；使用敬语，自报家门：你好,服务中心（或公司)请问有什么事需要帮助和服务吗?电话交谈,聚精会神,愉快而有耐心。对于查询,用“对不起,请稍等”礼貌语；如电话需留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号码，并重复核实；声音不要太小，免对方听不清楚，不要太大，免对方听起来象吵架，不要太快，免对方跟不上你的速度；讲到最后时，应让对方自己结束电话，道声“再见”，再轻轻地把电话筒放回原处。

（4）倾听用户的电话：不时用“是”“嗯”等词语表明你在听；如未听清或未明白客户的意思，应在客户讲完后请求重复或解释；确认客户对你的应答是否明白，应答方式有条理。

（5）打电话的态度：说话的语气要友善、关怀、微笑。带着信心和稳重的心情，不要怕听对方使我难堪的话，抱有不断请教和商量的态度和对方商谈。

（6）客户有意见时：非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善，谢谢。超出服务范围时：对不起，为使您的问题能顺利解决，您能拨打**电话嘛？

（7）投诉应对方法：

识别方法

应对方法

解决问题的投诉

理由充分、愤怒中带有理智、说话清晰、多次强调重点

倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复

纯粹是为了发泄

愤怒、说话声音大、语速快、意见不明确、理由简单而反复

倾听

为了某种期待

无愤怒感、大多自我说明、常用好的对比

认同并表达改善之意

（8）投诉处理：稳定投诉者情绪；及时给予回复，如不能回复的应答告知回复时间；不同意时，应耐心解释原因，避免直接予以拒绝；超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，则应更多的运用倾听的技巧并加以劝慰、说服，全程记录并保存。

（9）客户合理话建议的接受与处理：感谢客户支持与关怀；及时给予答复，如不能及时回复的应告知回复时间；超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者，记录保存。

四、客服部服务经理岗位职责

客服部服务经理岗位职责

职位概述

客服部服务经理是负责组织、协调和管理客服部门工作的专业人员。主要职责包括领导客服团队，制定客户服务政策和流程，解决客户投诉，并持续改进客户体验，确保公司客户满意度达到预期目标。

主要职责

• 领导团队：负责指导和管理客服团队，确保团队目标得以实现。
• 制定政策：制定和执行客户服务政策和流程，保证服务的高效性和质量。
• 协调工作：与其他部门合作，解决客户问题，以提升客户满意度。
• 管理投诉：处理复杂的客户投诉和疑问，找出问题根源并提出解决方案。
• 培训团队：组织培训以提升客服团队素质和技能，确保服务质量。
• 数据分析：分析客户数据和反馈，以改进服务和客户体验。
• 预算管理：负责客服部门预算的制定与控制，确保预算的合理利用。

任职要求

• 教育背景：相关专业本科及以上学历，如市场营销、管理等。
• 工作经验：三年以上客户服务管理经验，有团队管理经验者优先。
• 沟通能力：具备良好的沟通和协调能力，能有效处理各类客户问题。
• 领导能力：具备团队领导能力，善于激励团队成员，推动工作进展。
• 问题解决：善于分析和解决问题，能够应对各类复杂情况。
• 数据分析：熟练运用数据分析工具，能够从数据中发现问题并提出解决方案。

发展机会

客服部服务经理是一个具有挑战性和发展空间的职位。通过不断提升自身管理能力、团队协作能力和创新能力，客服部服务经理可以向更高级别的管理岗位发展，如客户体验总监、客户关系总监等。

另外，随着互联网和数字化技术的发展，客服部门正在朝着智能化、个性化的方向发展，客服部服务经理需要不断学习和更新知识，适应行业变化，把握发展机遇。

综上所述，客服部服务经理是一个需要综合能力的职位，通过对客户服务与团队管理的深入理解，不断提升自身素质，可以在职业生涯中取得更大的成就。

五、如何当一名客服部门经理？

1、在项目负责人领导下，全面负责客户服务中心的各项工作。

2、按照公司规定做好投诉记录，确保内容完整。

3、及时处理业主投诉；在三天之内跟踪处理效果；对有效投诉进行回访，回访率为100%。

4、按时提交投诉分析报告，分析要客观、有效。

5、及时处理业主请修。

6、对本部门员工进行相关技能培训，做到无客户服务中心职员因服务态度引起的投诉。

7、理好本公司与业主、业主委员会的关系；与业主委员会共同解决业主间的纠纷。

8、对直接下属入职指引及其它相关专业课程培训。

9、充分保持与公司其它部门、公司各部门之间的沟通。

10、每两周至少召开一次客户服务中心工作例会，并有例会记录。

11、完成上级领导交办的其他工作。

六、房地产客服部经理岗位职责

房地产客服部经理岗位职责

房地产客服部经理是房地产公司中至关重要的职位之一。作为经理，他们需要管理并指导客服团队，确保为客户提供高质量的服务。下面是房地产客服部经理的岗位职责。

1. 领导和管理客服团队

房地产客服部经理的主要职责之一是领导和管理客服团队。他们需要招聘、培训和指导团队成员，确保他们具备必要的技能和知识来处理客户的问题和需求。

此外，经理还需要建立和维护良好的团队氛围，并提供必要的支持和激励，以确保团队成员保持高效率和积极性。

2. 制定客户服务策略

房地产客服部经理需要制定客户服务策略，以确保客户获得优质的服务体验。他们需要分析市场和客户需求，了解客户的期望，并根据这些信息来制定相应的策略。

这可能包括建立客户服务标准、制定服务流程、培训员工以提供卓越的客户支持等。经理需要确保策略的执行，并根据反馈和数据分析来进行必要的调整。

3. 处理复杂的客户问题

作为房地产客服部门的负责人，经理需要处理和解决复杂的客户问题。这可能涉及投诉处理、纠纷解决、危机管理等方面。

经理需要具备良好的沟通和解决问题的能力，能够与客户进行有效的沟通，并寻找最佳解决方案。他们还需要与其他部门合作，以确保客户问题得到及时解决。

4. 提供培训和指导

房地产客服部经理需要为团队成员提供必要的培训和指导。这包括介绍公司的产品和服务、培养沟通技巧、解决问题的方法等。

经理应该定期组织培训活动，并与团队成员进行个别指导，以确保他们能够胜任工作，并不断提升自己的技能。

5. 监测和评估客户服务质量

房地产客服部经理需要监测和评估客户服务质量，以确保团队提供高水平的服务。他们可以通过收集客户反馈、进行满意度调查、分析关键业绩指标等方式来评估客户服务质量。

通过监测和评估，经理可以发现潜在的问题，并采取措施加以改进。他们还可以根据数据分析结果来制定改进计划和提出建议，以提升客户服务质量。

6. 与其他部门合作

房地产客服部经理需要与其他部门合作，以确保顺畅的业务运行。他们与销售、运营、市场等部门的沟通和协调至关重要。

经理需要与不同部门的负责人进行密切合作，分享客户反馈和问题，并寻求共同解决方案。通过有效的协作，房地产客服部可以更好地满足客户需求，并提供一体化的解决方案。

7. 报告和分析

房地产客服部经理需要定期报告客户服务绩效，并进行数据分析。他们可以制作报告，评估团队的表现、客户满意度和关键业绩指标。

通过报告和数据分析，经理可以发现趋势和问题，并提出改进措施。他们可以与高层管理层共享这些报告，以帮助公司制定战略和决策。

结语

房地产客服部经理在房地产公司中发挥着重要的角色。他们需要领导和管理客服团队，制定客户服务策略，处理复杂的问题，提供培训和指导，监测和评估服务质量，与其他部门合作，并进行报告和分析。

这些职责要求经理具备良好的沟通、领导和解决问题的能力。只有通过高效的团队管理和优质的客户服务，房地产公司才能获得客户的信任和支持，取得长期的业务成功。

七、嘉兴58同城网嘉兴58同城网客服部经理联系方式？

您好，经理的联系方式是不方便透露的，建议您可以通过本网站首页下方的与58对话，在线提交您要咨询的问题，我们的工作人员会及时解答回复的。

八、物业客服部培训-小区物业客服部做好小区物业客服部需要掌握哪？

1、法律法规知识，如物权法、物业管理条例、装修管理条例、环保法律、业主大会成立规则、物业收费管理办法等；

2、心理学知识。物业管理是研究和琢磨业主心理的一门学科，需要随之掌握业主和租户的心理变化和特点；

3、客户服务礼仪礼貌。礼节礼貌、文明用语、行走姿态、衣着装备等；

4、建筑知识、营销知识、财务知识、园林绿化知识、保洁保安知识等；

5、租赁知识、金融知识、产权知识等。

九、客服部如何提升？

一、业务技能过关：不光要靠微笑，还要能解决问题不管是在哪个工作岗位上，充分掌握专业的业务知识是最基本的。尤其是客服工作，客服人员提供的不仅是态度和产品信息方面的无形服务，还包括有形服务。客服人员的工作是企业向顾客宣传、展示自己实力和影响力的重要窗口。一名优秀的客服人员需要充分掌握业务知识并全心全意为旅客解决难题。

二、心理素质过硬：要沉得住气，解得了死结客服人员除了业务技能要过关，心理素质也要过硬。心理素质是综合素质的应有内涵，过硬的心理素质可以体现、强化和促进综合素质发展。提高综合素质的方法最重要的是不断增强自己的文化知识修养，文化知识修养的提高有助于带动心理素质的加强。

三、团队责任感强烈：明确角色，助力团队目标员工的责任感是员工与企业在达成共识的基础上，员工自觉主动地做好分内分外一切有益于公司事情的精神状态。如何提高团队责任感？设立团队目标并让团队成员形成合力是关键。

十、客服部门

提升客服部门效能的关键策略

在现代商业竞争激烈的市场环境中，客户服务的质量和效能对于企业的成功至关重要。作为客服部门的负责人，您必须不断寻求新的策略来提升团队的效率和服务质量。本文将介绍一些关键的策略，帮助您提升客服部门的效能。

1. 建立高效的知识库

客服部门的工作是提供准确、快速的解决方案，因此一个高效的知识库对于提升效能至关重要。建立一个全面的知识库，包含常见问题、解决方案和最佳实践，可以帮助客服团队更快地解决问题，提高客户满意度。确保知识库易于访问和更新，可以通过内部网站或企业知识管理系统来实现。

2. 提供定期培训和发展机会

客服部门是一个快速变化的环境，技能和知识的更新是必要的。定期提供培训和发展机会，帮助客服团队保持最新的行业知识和相关技能。培训课程可以包括产品知识、沟通技巧、冲突解决和客户关系管理等方面。通过投资员工的发展，您可以建立一个高素质的客服团队，提升整个部门的效能。

3. 优化工作流程

客服部门的工作流程决定了团队的效率和工作质量。客服部门的负责人应该不断评估和优化工作流程，寻找提升的机会。这可能包括自动化常规任务、优化工作分配、减少冗余步骤等。确保工作流程简洁流畅，并根据实际情况进行调整，可以提高客服团队的效能，并减少错误和失误。

4. 建立良好的内部沟通机制

良好的内部沟通对于一个高效的客服部门至关重要。客服团队成员需要及时获得重要信息，与其他团队合作解决问题。建立一个良好的内部沟通机制，可以通过每日团队会议、在线协作工具和内部社交平台等方式来实现。确保信息畅通和沟通透明，可以提高客服团队的效能和协作能力。

5. 使用技术工具和系统

在数字化时代，技术工具和系统能够极大地提升客服部门的效能。自动化回复、在线聊天工具、客户关系管理系统等工具可以帮助客服团队更好地管理和处理客户请求，并提供更好的服务体验。选择适合企业需求和客户需求的技术工具和系统，可以提高客服部门的工作效率和客户满意度。

6. 探索数据分析与反馈机制

数据分析是提升客服部门效能的关键之一。通过收集和分析客户反馈数据，您可以了解客户关注的问题和痛点，进一步改进产品和服务。同时，定期评估客服团队的工作表现，可以发现问题并采取相应的措施。建立有效的数据分析和反馈机制，可以指导客服部门的改进和提升。

结语

提升客服部门效能是每个企业都需要关注的重要议题。通过建立高效的知识库、提供定期培训和发展机会、优化工作流程、建立良好的内部沟通机制、使用技术工具和系统以及探索数据分析与反馈机制等关键策略，您可以提高客服部门的效率和服务质量，为企业的成功打下坚实的基础。

关键词：客服部门、效能、知识库、培训、工作流程、内部沟通、技术工具、系统、数据分析、反馈机制