酒店前台如何提升管理层？

一、酒店前台如何提升管理层？

酒店前台提升管理层，从以下三个方面做起：

1.提高酒店前台的管理意识。首先必须拥有整体意识，从公司利益最大化角度出发，珍惜公司资源。其次要积极创新，促进公司的基础发展。最后要有良好的行为习惯，提高个人修养。

2.提升酒店前台的管理技能。积极参加各种管理实践培训，热爱学习，不断进步。针对不同的职业管理性质，进行不断，不同的学习。

3.提升酒店前台的管理经验。管理活动具备很强的实践性和应用性。如果缺乏管理经验，其他的则为纸上谈兵。所以需要酒店前天有更多的实践活动，积累管理经验。

二、前台经理培训员工如何提升服务？

前厅管理工作有着独有的特点和难度，比如员工的跳槽率较高，新老员工的想法较多、工作的压力较大等。如何才能稳定前厅的团队，提升前厅的服务水平?这一切都是前厅经理需要思考和管理的问题。

分清轻重缓急，有所偏重

在前厅管理过程中，必须要有所偏重，不能一把抓。这指的是工作重点，而不是对员工的区分。

首先，在前厅的组织架构中，总台、大堂副理、预定处、总机等几个分部门按照其重要程度可以做一个区分，一般总台作为重要的工作枢纽，它的重要性不容置疑，如果不注意，很容易，让整个酒店的声誉受损，所以在这块的重视程度和理解上，前厅经理要给予足够的重视。对于人员的配置上，要求充足。

其次，在大堂副理这个岗位上，我们也要求要具有很强工作经验和沟通能力的人员，也同样要求我们认真对待。因为AM在许多重要的VIP接待和工作场合都直接代表酒店的立场和形象，所以，这个岗位也将成为第二侧重点。

再次，预订部和总机需要我们给予一般重视。在控房、接受预定等等一系列的工作中，预订部将扮演着非常重要的作用，作为前厅经理，一个好的预定员能够使他的工作变更加容易。

在实际的工作过程中，大家需要根据许多不同情况有所区别。这样，我们在实际工作过程中，就可以避免“眉毛胡子一把抓”的尴尬，到处是重点，到处都不是重点，整个前厅工作没有亮点。

目标管理要强，过程可相对放宽松

前厅的绝大数岗位是直接面对客人，相对而言，工作压力大，尤其是前台要面对帐务处理、登记工作、外币兑换，等等。在这种情况下，我们一些前厅管理人员经常板着脸，“严酷”的要求员工有微笑服务，个性化服务，主动服务等等。

试想一下，在这种环境下，前厅经理如果不转换管理思维，就会经常在管理过程中造成被动局面，从而引发员工的逆反心理，直至员工流失，这样到头来也就是公司的损失。

所以，在实际的工作过程中，要让员工树立明确的目标感。比如，拿总台管理来说，我经常给我的主管和领班下指标，如本月的差错率要降几个百分点，本月总台班组要争取零投诉等等。

所有的指标要量化，一定要用数字说话，否则，我们的管理是不能说服人的。在这个过程中，只要员工的礼节礼貌到位、遵守酒店规则制度，经理则不应过多的干涉。许多有想法的员工有自己的新意，我们应该给予鼓励和激励，这样，才能将整个工作推向创新层面。

没有特色的班组，如何出类拔萃?充其量不就是别的餐馆的复制品！

创造和谐的工作氛围

前厅的工作氛围一定要轻松，不要让员工有太大的压抑感。只有这样，在我们面对客人时，对客人的微笑才是真诚的，发自内心的。所以，作为管理者，一定要想方设法从多方面了解员工，在员工最需要帮助的时候提供帮助。

我们要了解员工需要什么，迫切感有多强，我们就给他最需要的东西，那么管理起来就相对比较轻松了。活泼对一线的员工非常重要，所以，在人员的招聘面试过程中，一般不太会录用非常沉闷的员工。

民主，在前厅的管理中也非常重要，一般我主张基层的管理岗位要从员工中通过民主选拔出来，这样可以大大增加他们工作的积极性。

注意表扬与批评的艺术

对员工的表扬和批评，要根据不同对象的心理特点，采取不同的方式，在日常的管理过程中，我们会发现，有些员工爱面子，口头表扬就可以了;有的员工讲究实惠，希望有点物质鼓励;有的员工脸皮薄，开会批评逆反心理就特别大;而有些员工，必需要开罚单才能解决问题。

作为前厅部的管理者，有时可能就是你的一个微笑，你的一句关心，你的一个手势都会影响一个员工的心情，所以，我们一定要学会并利用好心理因素，去鼓励员工，让员工有被认同感。在对员工进行批评时，一定要掌握场合，给足员工“面子”。这样员工就会抱着感恩的心来接受你的批评。

其次，批评员工时，一定要态度诚恳，语气委婉。批评他，一定要让他知道为什么是错的，错在哪里，有什么危害等等。

再次，批评一定要对事不对人。一些前厅管理者经常会对那些“不配合”他工作的员工实行加重处罚，这样，多多少少会让员工感觉有点“公报私仇”的味道。这是要坚决制止和纠正的。

重视与员工沟通，重视团队

在日常管理中，一定要重视与员工的沟通，通过沟通了解员工中的非正式组织。非正式组织在任何一个团队中都起着一个非常大的作用，引导的好，将对整个团队起着非常好的积极促进作用，否则，就会对团队产生极大的危害。那么，在日常管理中，我们要首先发现非正式组织的“领导”，掌握他们的一些想法，及时进行引导。

大家在前厅管理中，经常会碰到这样的一些事例，当这个非正式团体中有一个主要成员要离职，经常会有两至三名成员跟着离职。所以，在我们的管理过程中，要使非正式组织的目标与班组团队的目标一致，至少不能让两者的目标产生冲突。同时还要密切关注非正式组织的发展和目标认同感。

什么样的领导带出什么样的兵。如果是强大的前厅经理，其手下必定不会有弱兵。但是如果前厅经理管理不好，那么必定会导致民心不稳。强将手下无弱兵，一个好的前厅经理首先得是一个好领导。

三、酒店前台服务员工资多少？

前台服务员有很多个种类，包括接待、礼宾、话务、大堂副理，等等。其中，接待员的工资可能高一点，因为会有增效提成。如果不计提成，接待员的薪资大概在3K上下，但如果计了提成就不好说了，因为销售能力有区别。有些人不到4K，有些人基本上拿到5K。

除了接待员，前厅其他岗位较少增销的机会，工资大概在3K上下。主管、经理会多一些。

四、什么酒店前台服务好？

第一种 是5星级酒店，这种酒店要么是集团性质的，要么是全国连锁的，有自己成熟的管理模式，无论你有什么样的需求只要不违背原则，基本上都能给予更好的服务，所以前台服务态度都特别的好

第二种是民宿型的，整体酒店设计元术比较多远话，配套齐全，前天服务也比较周到

五、酒店前台服务礼仪常识？

1、服务礼仪

a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。

b佩带胸卡，位置规范。

c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。

d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。

e岗位有人。

f站姿端正，精神状态良好。

g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。

h身体语言符合规范。

2、酒店周边信息

熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。

3、酒店内部信息

包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。

六、酒店前台增值服务有哪些？

酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。以下几点就是酒店为客人制订的增值服务项目

01前厅服务应对特殊天气的措施

特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案：

1. 在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。

2. 客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。

3. 通过短信或电话及时通知预抵客人酒店所在地的天气状况，提醒宾客做好应对措施;如果不能成行，建议客人及时取消预订。

4. 根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。

5. 做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。

02

前厅设置百宝箱

前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。笔者建议，酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。

百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客疾病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。

其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。

03制作个性房卡皮

大部分酒店选择纸质的房卡皮来装客房钥匙，既普通、单调，又失去了宣传地域文化的一个良机。其实，酒店的房卡皮可以从以下几个方面彰显特色和个性：

1. 皮质房卡皮

从材质上可以突显高档，有条件的酒店可以选择牛皮为材料制作皮质房卡皮，为贵宾客户、回头客等特殊客源群体专享，显示其尊贵。在设计时，还可以将房卡皮做成多用途，不仅可以存放房卡，还可以存放信用卡、照片、名片等。

2. 生肖房卡皮

十二生肖是中国文化的瑰宝，对国内客人具有较大的影响力，对国外客人来说，也是体验中国文化的一个途径。当宾客入住出示身份证件时，前台服务人员就可以断定宾客的属相，可以将该属相的房卡送给客人。酒店还可以将十二生肖文化进行深化，将生肖的运程、俗语以及该属相的名人等信息印在房卡皮的后边，增强生肖文化的氛围。

3. 姓氏房卡皮

姓氏是中国传统宗族观念的外在表现形式，姓氏文化更是中华民族文化的重要组成部分。酒店可以将姓氏引入房卡皮的制作，将姓氏的发源、变迁等历史印制在房卡皮上，根据宾客的姓氏发放房卡皮。当然，我国的姓氏繁多，不能一一而举。酒店可以将常见的大姓设计在房卡中，其他姓氏可以用别的特色房卡补充。

4. 地域文化特色房卡皮

今年8月，笔者去莱芜宾馆讲学授课，一下高速迎面而来的是长勺路，便问起莱芜宾馆的张主任，此长勺是否是我们在课本上学习的曹刿论战的“一鼓作气，再而衰，三而竭”的长勺之战，张主任回答“此地正是长勺之战的古战场”。虽然莱芜距离济南不远，但相信很多济南人并不知道长勺之战的战场离他们如此之近。酒店房卡皮无疑是宣扬地域文化的“宝地”，当来自异地的宾客拿到房卡时，就可以领略当地浓厚的文化氛围，激发宾客对当地文化探索的欲望。因此，酒店不仅可以将地域的历史文化印制在房卡皮上，甚至还可以把当地的民俗、饮食文化等设计在房卡皮上。

5. 国籍房卡皮

当我们身居国外，看到鲜艳的五星红旗时会倍感亲切，相信国外的宾客见到他们国家的国旗国徽时，也会有一样的感觉。如果酒店的客源以外宾为主，建议酒店可将主要客源国的国旗和中国的国旗印制在房卡皮的封面，既突显对宾客的尊重，又能给外宾留下深刻的印象。

6. 以重大活动为背景的房卡皮

一个地区的酒店在某一个时间阶段总会接待一些大型活动的来宾。酒店可以在这段时间以此次重大活动为背景来设计房卡皮，以突显酒店对这些宾客的欢迎和对此次接待活动的重视。比如，人代会期间，可以以国徽为封面，并加上“热烈欢迎参加人代会各位代笔”等字样，一些运动会、展会等，也可以用会徽、吉祥物等为背景印制房卡皮。

7. 附带快速退房卡

许多酒店针对酒店的常客推出了快速入住和快速退房服务。但从实践上来看，快速入住执行得要比快速退房要好。为了深入贯彻快速退房措施，济南山东大厦将“快速退房卡”附带在房卡皮上。符合快速退房条件的宾客只要将附带在房卡皮上的“快速退房卡”填好，放进快速退房箱内，就可以不用到总台退房。酒店将会按照“快速退房卡”上的地址将账单邮递到宾客手中。

七、酒店前台服务怎么礼貌询问？

你好，请问有什么可以帮助您的吗

八、酒店前台接待服务流程是哪些？

一、酒店前台接待的主要工作内容就是：

1、做好关于客人资料之收集和存档工作，并对有关资料进行核查。

2、接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求，提供相应的服务和必要的协助。

3、提供查询服务，但切记不要随便将客人资料告知他人。

4、注意酒店内的各种宣传活动，推销客房及酒店各项设施及服务。

5、参加接待员例会，有问题及时解决，发扬主人翁精神和责任感。

二、按酒店规定，前台接待要检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。

三、按工作要求检查钥匙，与上一班的职员接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是酒店的ⅥP客人。

九、酒店前台服务规范有哪些？

1.上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。

2.在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离开。

3.礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。

4.热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。

5.态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。

6.服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

7.准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

8.大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。

9.管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。

10.作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。

十、酒店服务品质怎么提升？

天气逐渐凉爽下来，秋日的美景正在一点点呈现，伴随着中秋、国庆的双节临近，上半年未能释放的旅游势能开始逐步冲高。

人类吃喝玩乐的天性也被逐步解放，酒店业仿佛迎来了期盼已久的“第二春”，纷纷卯足了劲儿准备“触底反弹”。

对于酒店来说，人少了愁，人多了也“愁”。

如何在节假日客流量大、人手又不足的情况下，持续为客人提供高效、精准优质的服务，是每个酒店人共同面临的难题。

本文将针对“客忙时如何做好高效服务”的问题提出几种应对方法，帮助酒店人实现“忙中不出错”：

01 预测客源情况与往年同期的客源情况进行对比分析

酒店应该研究去年同期节假日每天客房的出租情况，如：每日出租房间数，散客房间数，以及来自协议的散客比例、来自订房中心的散客比例等，从而将以往的数据与今年节假日预订情况进行比较，根据今年的实际情况做一个初步的估算，以方便制定接下来的人员服务策略。

同时，还可以了解一下竞争对手和不同地段的酒店预订情况，也可以为酒店的客房出租率估算做一个参考。

02关注天气变化根据天气变化及时调整留房策略

由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的消费属休闲性自费旅游，随意性较大，所以，若天气乐观，可以留出部分房间以出售给临时性的上门散客。

03做好价格调整准备制定不同的价格策略灵活调整

根据预测情况，针对不同来源的客人（团客、散客、网定、到店）制定不同的价格策略。

新的价格要尽量提前制定，以便留出足够时间与客户沟通。要从关心客户的角度出发，提醒客户尽量提前预订, 以免临时预定而没有房间。

除了上述几个重要的预备工作外，酒店的各个部门也应该做好相应的服务准备：

04工程部提前检修设备，确保正常运转

一到节假日旺季，所有的酒店人力和设施设备都可能超负荷运转，因此酒店必须提前进行设施设备的检查。保证客忙时所有的设备都能正常运转：

① 根据预测的客源情况，合理安排人手，保证24小时有人值班。

② 提前进行人员的交叉培训，以免出现大范围的设备停摆而来不及维修等情况。

05客房部做好客房清洁，保证服务质量

客房是客人在酒店中逗留时间最长的，最能给客人像“家”一样感觉的地方。所以保持客房清洁、舒适是最基本的要求。

客房服务员在每次清洁后，可以对房间进行一次彻底的检查。

房间内细节的检查可多关注如下：

①房门：无指印，锁完好，“请勿打扰”牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。

②墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。

③护墙板、地脚线：清洁、完好。

④地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。

⑤床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。

⑥硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。

⑦软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。

⑧抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。

⑨电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。

⑩镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。

⑪灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。

⑫垃圾桶：状态完好而清洁。

⑬电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。

⑭壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。

⑮窗帘：干净、完好，使用自如。

⑯窗户：清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。

⑰空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。

⑱小酒吧：清洁、无异味，物品齐全，温度开在低档。

⑲客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。

卫生间细节的检查可多关注如下：

①门：前后两面干净，状态完好。

②墙面：清洁、完好。

③天花板：无尘、无迹，完好无损。

④地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好。

⑤浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。

⑥脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。

⑦座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。

⑧抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。

⑨客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。

在住中服务方面，客房部也需要提前做准备，

可以重点关注以下几个要点：

01客人的身份确认

差旅客人、亲子客人、情侣客人、朋友闺蜜出行等。掌握这些信息，可为客人合理安排好房间，并提供对应的服务，如：为亲子客人准备儿童用品，为差旅客人准备一张鼠标垫等等。

02客人的生活习惯

对于经常出入酒店的“熟客”，酒店应该熟知客人的生活习惯，比如：可以为喜欢喝茶的客人，提前准备一些茶水。

03客房的卫生清洁

在客人到达酒店前，提前做好清洁，如客人发现不满意、需要清洁的地方，应及时致歉并立即派人重新清洁。

04客人到店时间

在获知客人到店时间后，可以避免上一位客人还未离店，下一位客人就在等待入住的情况发生。

06餐饮部提前准备物料，保证餐品质量

在客流量激增的情况下，如何保持以往高服务水准、高出餐速度和餐品味道，是酒店餐饮部在节假日期间必须做好的功课。

餐饮部可以提前关注客人的就餐人数、饮食习惯、就餐时间等。

01就餐人数

客人就餐前提前确认就餐人数，以便后厨提前准备适量的食材和配备相应数量的服务人员。

02饮食习惯

提前了解下客人的饮食习惯，避开用客人不喜欢的食材进行烹饪，影响客人的用餐体验。

03就餐时间

同时也要向客人确定就餐时间，以保证有餐位可就坐，避免让客人长久等待的情况出现。

最后，餐饮部的工作人员也应该在节前，提前检修燃气灶、排风机、电热炉、烤箱等设备是否正常，以保证在客忙时能够维持高效的出餐速度和餐品质量。

07前厅部信息提前确认，做到忙中有序

节日客流量大，酒店前厅部负责日常接待的前台，往往是倍感压力，几个方法可以帮助前台有效提升客人满意度：

01入住前电话主动联系客人

提前联系客人确认订单，并提供一些出行建议比如：当地的天气、周边景点以及交通情况等。

02增设AI客服，减轻前台工作压力

节假日期间满房的情况时有发生，客人此起彼伏的需求，也让前台应接不暇，AI智能客服可以帮助酒店应对住中大部分客需电话，解放前台工时，让人去做更有温度的服务。

根据酒店房间设置设备“地图”排房，减少不必要的差评。

其他方面，前厅部还可以多关注客人的：出行特点、可接受的价格范围以及是否需停车、是否要开具发票等等。

只有各个部门的通力配合，才能给客人难忘的入住体验，关注细节，关注客需，从小事出发让服务更加到位，体验更加完美。